Digital triage i Västmanland
Triage som en första medicinsk kompass
“Triagen skapar bättre prioritering, bättre patientupplevelse och högre tillgänglighet”
I Region Västmanland används 1177 Direkt som ett stöd för att prioritera och styra patienter rätt samt öka tillgängligheten i vården. Genom digital triage får vårdpersonalen en tidig bild av patientens behov, vilket gör det möjligt att agera snabbare, arbeta mer systematiskt och använda resurser bättre. Tjänsten har utvecklats från en inledande satsning under pandemin till en central digital ingång till vården. I dag är chatten en etablerad del av verksamheten, där invånare kan få stöd, vägledning och bedömning, samt hjälp att gå vidare i vården.
För Pia Stark, enhetschef för 1177 på telefon och chatt, handlar utvecklingen inte bara om en ny kanal, utan om ett nytt sätt att arbeta. I dag är arbetssättet tydligt strukturerat: merparten av ärendena går vidare till invånarens vårdcentral, medan de som bedöms som mer akuta i triagen styrs till 1177:s egna verksamhet för en första snabb bedömning.
Triagen ger en första medicinsk kompass
För Pia är en av de största skillnaderna mellan telefon och digital ingång just möjligheten att få en första bild av ärendet innan kontakten börjar.
”På telefon har vi ingen triage. Du kanske har fem samtal i kön och du vet inte vilket som egentligen är mest akut. Det kan vara samtal nummer tre som handlar om allvarlig bröstsmärta och verkligen borde hanteras omedelbart. Det vet du inte. Den personen får bara vänta tills det är deras tur.”
I chatten fungerar triagen som ett första stöd för prioritering.
– Triagen ger oss en indikation på vad patienten söker hjälp för och hur akut det är. Om det kommer in tre eller fyra chattar samtidigt kan du snabbt se vilken som behöver hanteras först. Det alternativet har du aldrig på telefon. Där går allt i den ordning patienterna ringde in.
Det innebär inte att triagen ersätter sjuksköterskans bedömning. Tvärtom är Pia noga med att beskriva den som ett stöd, inte en facit.
– Det är inte sanningen. Det är en ungefärlig bild av hur patienten har svarat på frågorna. Därför ställer vi alltid en första fråga: ”Kan du med egna ord beskriva de symtom du har just nu?” Det ger oss ytterligare information om hur akut ärendet faktiskt är.
Det är här värdet av triagen blir tydligt: den hjälper vårdpersonalen att sortera, prioritera och arbeta mer precist, medan den professionella bedömningen alltid är avgörande.
Ett värde för patienten: att slippa börja om
En annan viktig dimension är patientupplevelsen. När triagen fungerar väl behöver patienten inte upprepa samma information om och om igen.
I Västmanland arbetar 1177 aktivt med samtycke, så att vårdcentraler kan ta del av den tidigare chatten, inklusive sammanfattningar och eventuella bilder.
”Om patienten ger samtycke kan vårdcentralen läsa vår tidigare chatt. Då behöver patienten inte upprepa sig. Det är verkligen viktigt för patientupplevelsen, för det är en kommentar man ofta hör: att man måste säga samma sak om och om igen.”
För Pia handlar det inte bara om bekvämlighet, utan också om att använda den information som redan finns för att skapa en bättre vårdkedja.
– Vårt mål är att komma bort från att patienter behöver upprepa sig. Om vårdcentralen har tillgång till chatten, bilderna och vår sammanfattning finns det redan ett underlag att bygga vidare på.
Det är också här triagen får en systemisk funktion. Den blir inte bara ett stöd i det enskilda ärendet, utan en del av att bygga ett mer sammanhållet informationsflöde mellan olika delar av vården.
Ett mognare verktyg – och mognare användare
Pia beskriver också hur både verktyget och invånarna har utvecklats över tid. I början kunde svaren i triagen vara motsägelsefulla eller svåra att tolka. I dag ser hon en tydlig skillnad.
– Patienterna har blivit bättre på att förstå triageflödet, och jag upplever också att triagen har blivit tydligare. I början kunde det ibland uppstå loopar och liknande frågor kom upp flera gånger. Det upplever jag inte på samma sätt längre.
Hon lyfter särskilt fram att det har blivit lättare att lita på den autoanamnes som triagen genererar.
– Tidigare var jag mer skeptisk till autoanamnesen. Nu är det mer så att man kan lita på den. Inte blint, men den ger mycket bättre stöd än tidigare.
Hon lyfter också fram värdet av fritextfältet, där invånare kan lägga till information som inte fångas fullt ut av frågorna.
– Fritexten är värdefull. Något som patienten inte riktigt visste hur de skulle passa in i triagen kan komma fram där, men det ger oss ändå viktig information.
Samtidigt betonar hon att personalen måste vara vaksam på risken att bilda sig en förutfattad mening.
– Det är viktigt att inte fastna i den makt orden har över tanken. Bara för att det står ”halsfluss” eller ”urinvägssymtom” betyder det inte att jag kan låsa mig vid det. Jag måste ändå ställa mina frågor och utesluta andra orsaker.
För organisationen: bättre styrning och högre kapacitet
För organisationen som helhet har den digitala ingången också skapat nya möjligheter. När Region Västmanland gick från nationellt samarbete till mer regional styrning blev effekterna tydligare.
– Det vi ser i dag är att om det är lång kö på telefon väljer fler chatten. Vi har ett knappalternativ för chatten inne i telefonsystemet, och vi ser att fler använder det när väntetiden blir längre.
Enligt Pia hanterar organisationen i dag ungefär lika många invånare på telefon som tidigare, men också cirka 18 000 invånare per år i chatten.
”Skillnaden är att vi besvarar fler samtal och har högre tillgänglighet. Vi ligger nästan uppe på 90 procent besvarade samtal. Chatten har för oss inneburit att vi har förflyttat invånare från telefon till en digital ingång.”
Det är alltså inte bara en ny kanal, utan också ett sätt att avlasta telefonen och öka tillgängligheten totalt sett. Och inom chattarbetet i sig finns det också en tydlig effektivitetsvinst. Här blir triagen en viktig möjliggörare: utan den initiala strukturen och prioriteringen skulle det vara betydligt svårare att arbeta patientsäkert med flera parallella ärenden.
”Normalt har en sjuksköterska mellan fem och sju chattar igång samtidigt. Det beror på hur snabbt invånaren svarar och hur komplext ärendet är. Men det innebär att man kan hjälpa flera personer på en gång på ett sätt som inte är möjligt på telefon.”
En vård som möter invånarna där de är
Pia återkommer flera gånger till poängen att digitala ingångar inte bara är en intern effektivitetsfråga, utan en fråga om att möta invånarnas förväntningar.
– Många yngre är vana vid att kommunicera skriftligt. De skriver med varandra hela tiden. Vi inom vården behöver möta det, för på sätt och vis är det framtiden.
När regionen rullade ut chatten brett ökade volymerna snabbt, från cirka 1 500–1 800 chattar per månad till omkring 7 500–8 000.
– Det finns ett behov, annars skulle det inte se ut så. Olika grupper av invånare väljer olika kanaler. Några vill ringa och prata med någon. Andra vill skriva. Så vi behöver kunna erbjuda olika sätt att ta sig in.
Det resonemanget gäller också det nya initiativet med videobedömningssamtal, som nyligen införts på vardagskvällar. Pia ser särskilt stor nytta här när det gäller barn.
– Det är svårt att beskriva symtom på en annan person. Om jag som sjuksköterska kan se barnet samtidigt får jag en helt annan möjlighet att bedöma allmäntillstånd, andning, hudfärg och tonus. Det har varit otroligt värdefullt att ha den kanalen.
Hon ser också video som ett sätt att skapa trygghet, särskilt i situationer där patienten eller vårdnadshavaren är orolig men kanske inte behöver fysisk vård.
Ett verktyg som måste förstås för att användas rätt
En viktig poäng i intervjun är att digital triage inte bara handlar om att införa ett verktyg. Det handlar om att bygga kunskap i organisationen.
Pia har själv satt sig djupt in i hur triagen fungerar, vilka flöden som styr patienter till olika prioriteringsnivåer och hur resultaten ska tolkas.
– Man måste förstå hur systemet fungerar för att kunna arbeta med det. Om man inte förstår hur triagmotorn fungerar och tänker blir det svårt att analysera resultatet och veta hur man ska hantera det.
Det gäller även personalen, även om de inte behöver samma djupa systemkunskap.
”Personalen behöver förstå tillräckligt för att kunna utvärdera det de tar emot och flagga när något verkar konstigt. Om någon undrar varför en chatt hamnade hos oss som prioritet 1 behöver vi kunna gå tillbaka och förstå varför. Det är också här spårbarheten hos digitala verktyg blir en styrka. När något känns fel kan det följas upp, analyseras och förbättras.”
Råd till andra som vill lyckas med digital triage
Avslutningsvis pekar Pia på några nycklar för andra organisationer som vill få mer värde av digitala ingångar och triage:
– Prata mycket om de digitala kanalerna och vilka de är till för. Det är invånarna som efterfrågar dessa tjänster, och vi inom vården behöver anpassa oss.
– Var inte rädd för de digitala verktygen. De ger dig inte sanningen, men de ger dig en karta. Du måste fortfarande använda ditt patientsäkerhetstänk.
– Och lär dig hur systemet fungerar. Man kan inte arbeta mot systemet. Man måste förstå det för att kunna använda det rätt.
För Pia är det just i den kombinationen det verkliga värdet uppstår: ett digitalt verktyg som ger struktur och stöd, en profession som gör den medicinska bedömningen och en organisation som är beredd att utveckla sina arbetssätt utifrån hur invånarna faktiskt vill söka vård.