Digitale triage in Västmanland
Triage als eerste medisch kompas
“Triagen skapar bättre prioritering, bättre patientupplevelse och högre tillgänglighet”
In Region Västmanland wordt 1177 Direkt gebruikt als ondersteuning om patiënten juist te prioriteren en te sturen, en om de toegankelijkheid van de zorg te vergroten. Door digitale triage krijgt het zorgpersoneel al vroeg een beeld van de behoefte van de patiënt, waardoor sneller gehandeld kan worden, systematischer gewerkt kan worden en middelen beter kunnen worden ingezet. De dienst heeft zich ontwikkeld van een initieel initiatief tijdens de pandemie tot een centrale digitale ingang tot de zorg. Vandaag de dag is de chat een gevestigd onderdeel van de organisatie, waar inwoners ondersteuning, begeleiding en beoordeling kunnen krijgen, evenals hulp om verder te komen binnen de zorg.
Voor Pia Stark, teamleider van 1177 telefoon en chat, gaat deze ontwikkeling niet alleen over een nieuw kanaal, maar over een nieuwe manier van werken. Vandaag is de werkwijze duidelijk gestructureerd: het merendeel van de zaken wordt doorgestuurd naar de huisartsenpraktijk van de inwoner, terwijl zaken die in de triage als urgenter worden beoordeeld, worden doorgestuurd naar de eigen organisatie van 1177 voor een eerste snelle beoordeling.
De triage geeft een eerste medisch kompas
Voor Pia is een van de grootste verschillen tussen telefoon en digitale ingang juist de mogelijkheid om al vóór het contact begint een eerste beeld van de zaak te krijgen.
“Aan de telefoon hebben we geen triage. Je hebt misschien vijf gesprekken in de wachtrij en je weet niet welke daarvan eigenlijk het meest urgent is. Het kan gesprek nummer drie zijn, dat over ernstige pijn op de borst gaat en eigenlijk onmiddellijk behandeld zou moeten worden. Dat weet je niet. Die persoon moet gewoon wachten tot hij aan de beurt is.”
In de chat fungeert de triage als eerste hulpmiddel bij het prioriteren.
De triage geeft ons een indicatie van waarvoor de patiënt hulp zoekt en hoe urgent het is. Als er drie of vier chats tegelijk binnenkomen, kun je snel zien welke als eerste behandeld moet worden. Die mogelijkheid heb je aan de telefoon nooit. Daar gaat alles in de volgorde waarin patiënten hebben gebeld.
Dat betekent niet dat de triage de beoordeling van de verpleegkundige vervangt. Integendeel, Pia is er zorgvuldig in om het te beschrijven als een hulpmiddel, geen antwoordblad.
Het is niet de waarheid. Het is een ongeveer beeld van hoe de patiënt de vragen heeft beantwoord. Daarom stellen we altijd een eerste vraag: “Kun je in je eigen woorden beschrijven welke symptomen je op dit moment hebt?” Dat geeft ons extra informatie over hoe urgent de zaak daadwerkelijk is.
Hier wordt de waarde van de triage duidelijk: het helpt het zorgpersoneel om te sorteren, te prioriteren en preciezer te werken, terwijl de professionele beoordeling altijd doorslaggevend blijft.
Een meerwaarde voor de patiënt: niet opnieuw hoeven te beginnen
Een andere belangrijke dimensie is de patiëntervaring. Wanneer de triage goed werkt, hoeft de patiënt niet steeds opnieuw dezelfde informatie te herhalen.
In Västmanland werkt 1177 actief met toestemming, zodat huisartsenpraktijken toegang kunnen krijgen tot de eerdere chat, inclusief samenvattingen en eventuele afbeeldingen.
“Als de patiënt toestemming geeft, kan de huisartsenpraktijk onze eerdere chat lezen. Dan hoeft de patiënt zich niet te herhalen. Dat is echt belangrijk voor de patiëntervaring, want het is een opmerking die je vaak hoort: dat je steeds hetzelfde moet zeggen.”
Voor Pia gaat het niet alleen om gemak, maar ook om het gebruiken van de informatie die er al is om een betere zorgketen te creëren.
Ons doel is om ervoor te zorgen dat patiënten zich niet hoeven te herhalen. Als de huisartsenpraktijk toegang heeft tot de chat, de afbeeldingen en onze samenvatting, is er al een basis om op voort te bouwen.
Ook hier krijgt de triage een systemische functie. Het is niet alleen een hulpmiddel in de individuele zaak, maar ook onderdeel van het opbouwen van een meer samenhangende informatiestroom tussen verschillende onderdelen van de zorg.
Een volwassener hulpmiddel – en volwassener gebruikers
Pia beschrijft ook hoe zowel het hulpmiddel als de inwoners zich in de loop van de tijd hebben ontwikkeld. In het begin konden de antwoorden in de triage tegenstrijdig of moeilijk te interpreteren zijn. Vandaag ziet ze een duidelijk verschil.
Patiënten zijn beter geworden in het begrijpen van de triageflow, en ik merk ook dat de triage zelf duidelijker is geworden. In het begin ontstonden er soms loops en kwamen dezelfde soort vragen meerdere keren terug. Dat merk ik nu niet meer op dezelfde manier.
Ze benadrukt vooral dat het makkelijker is geworden om de auto-anamnese die de triage genereert te vertrouwen.
Vroeger was ik sceptischer over de auto-anamnese. Nu is het meer zo dat je erop kunt vertrouwen. Niet blindelings, maar het biedt veel betere ondersteuning dan voorheen.
Ze benadrukt ook de waarde van het vrije-tekstveld, waar inwoners informatie kunnen toevoegen die niet volledig door de vragen wordt gedekt.
De vrije tekst is waardevol. Iets waarvan de patiënt niet goed wist hoe het in de triage paste, kan daar naar voren komen, maar het geeft ons toch belangrijke informatie.
Tegelijkertijd benadrukt ze dat het personeel alert moet blijven op het risico om zich een vooropgezette mening te vormen.
Het is belangrijk om niet vast te blijven zitten in de macht die woorden over het denken hebben. Alleen omdat er “keelpijn” of “urinewegklachten” staat, betekent dat niet dat ik me daarop mag vastleggen. Ik moet nog steeds mijn vragen stellen en andere oorzaken uitsluiten.
Voor de organisatie: betere sturing en meer capaciteit
Voor de organisatie als geheel heeft de digitale ingang ook nieuwe mogelijkheden gecreëerd. Toen Region Västmanland overstapte van nationale samenwerking naar meer regionale sturing, werden de effecten duidelijker.
Wat we vandaag zien, is dat als er een lange wachtrij is aan de telefoon, meer mensen voor de chat kiezen. We hebben een chatknop-optie binnen het telefoonsysteem, en we zien dat meer mensen die gebruiken naarmate de wachttijd langer wordt.
Volgens Pia behandelt de organisatie vandaag de dag ongeveer evenveel inwoners via de telefoon als voorheen, maar ook ongeveer 18.000 inwoners per jaar via de chat.
“Skillnaden är att vi besvarar fler samtal och har högre tillgänglighet. Vi ligger nästan uppe på 90 procent besvarade samtal. Chatten har för oss inneburit att vi har förflyttat invånare från telefon till en digital ingång.”
Het is dus niet alleen een nieuw kanaal, maar ook een manier om de telefoonlijnen te ontlasten en de algehele toegankelijkheid te vergroten. En binnen het chatwerk zelf is er ook een duidelijke efficiëntiewinst. Hier wordt de triage een belangrijke mogelijkmaker: zonder de initiële structuur en prioritering zou het aanzienlijk moeilijker zijn om patiëntveilig te werken met meerdere parallelle zaken.
“Normaal gesproken heeft een verpleegkundige tussen de vijf en zeven chats tegelijk lopen. Dat hangt af van hoe snel de inwoner reageert en hoe complex de zaak is. Maar het betekent dat je meerdere mensen tegelijk kunt helpen, op een manier die telefonisch niet mogelijk is.”
Zorg die inwoners tegemoetkomt waar zij zijn
Pia komt meerdere keren terug op het punt dat digitale ingangen niet alleen een interne efficiëntiekwestie zijn, maar ook een kwestie van tegemoetkomen aan de verwachtingen van inwoners.
Veel jongeren zijn gewend om schriftelijk te communiceren. Ze schrijven de hele tijd met elkaar. Wij binnen de zorg moeten daarop inspelen, want op een bepaalde manier is dat de toekomst.
Toen de regio de chat breed uitrolde, namen de volumes snel toe, van ongeveer 1.500-1.800 chats per maand naar ongeveer 7.500-8.000.
Er is een behoefte, anders zou het er niet zo uitzien. Verschillende groepen inwoners kiezen verschillende kanalen. Sommigen willen bellen en met iemand praten. Anderen willen schrijven. Dus we moeten verschillende manieren kunnen aanbieden om binnen te komen.
Die redenering geldt ook voor het nieuwe initiatief met video-beoordelingsgesprekken, dat onlangs op doordeweekse avonden is ingevoerd. Pia ziet hier vooral veel nut bij kinderen.
Het is moeilijk om symptomen namens iemand anders te beschrijven. Als ik als verpleegkundige het kind tegelijkertijd kan zien, krijg ik een heel andere mogelijkheid om de algemene toestand, ademhaling, huidskleur en spierspanning te beoordelen. Het is ongelooflijk waardevol geweest om dat kanaal te hebben.
Ze ziet video ook als een manier om geruststelling te bieden, vooral in situaties waarin de patiënt of ouder/verzorger bezorgd is, maar mogelijk geen fysieke zorg nodig heeft.
Een hulpmiddel dat begrepen moet worden om goed te worden gebruikt
Een belangrijk punt in het interview is dat digitale triage niet alleen gaat over het invoeren van een hulpmiddel. Het gaat over het opbouwen van kennis binnen de organisatie.
Pia heeft zich zelf grondig verdiept in hoe de triage werkt, welke stromen patiënten naar verschillende prioriteitsniveaus sturen en hoe de resultaten moeten worden geïnterpreteerd.
Je moet begrijpen hoe het systeem werkt om ermee te kunnen werken. Als je niet begrijpt hoe de triagemotor werkt en redeneert, wordt het moeilijk om het resultaat te analyseren en te weten hoe je ermee om moet gaan.
Dat geldt ook voor het personeel, ook al hebben zij niet dezelfde diepgaande systeemkennis nodig.
“Het personeel moet genoeg begrijpen om te kunnen beoordelen wat ze binnenkrijgen en te signaleren wanneer iets vreemd lijkt. Als iemand zich afvraagt waarom een chat bij ons als prioriteit 1 terechtkwam, moeten we kunnen teruggaan en begrijpen waarom. Ook hier wordt de traceerbaarheid van digitale hulpmiddelen een kracht. Wanneer iets niet goed voelt, kan het worden opgevolgd, geanalyseerd en verbeterd.”
Advies voor anderen die willen slagen met digitale triage
Tot slot wijst Pia op enkele sleutels voor andere organisaties die meer waarde willen halen uit digitale ingangen en triage:
Praat veel over de digitale kanalen en waarvoor ze bedoeld zijn. Het zijn de inwoners die om deze diensten vragen, en wij binnen de zorg moeten ons daaraan aanpassen.
Wees niet bang voor de digitale hulpmiddelen. Ze geven je niet de waarheid, maar ze geven je een kaart. Je moet nog steeds je patiëntveiligheidsgevoel gebruiken.
En leer hoe het systeem werkt. Je kunt niet tegen het systeem in werken. Je moet het begrijpen om het goed te kunnen gebruiken.
Voor Pia ontstaat juist in die combinatie de echte waarde: een digitaal hulpmiddel dat structuur en ondersteuning biedt, een beroepsgroep die de medische beoordeling maakt, en een organisatie die bereid is haar werkwijzen te ontwikkelen op basis van hoe inwoners daadwerkelijk zorg willen zoeken.