Eurocross Medical Service Center
verkort de wachttijden met Platform24 en beantwoordt nu 90% van de patiënten binnen 15 minuten.
Eurocross Medical Service Center is de eerstelijns zorgverlener voor verzekerde patiënten van Achmea’s (verzekeringsmaatschappij) drie merken – Zilveren Kruis, De Friesland en FBTO in Nederland. Zij geven ongeveer 6,5 miljoen mensen toegang tot digitale consulten met verpleegkundigen via chat. In de afgelopen 12 maanden heeft Eurocross meer dan 6.000 patiëntconsulten via het platform uitgevoerd. Veel zorgverzekeraars in Nederland bieden inmiddels een digitale eerstelijnsadviesmogelijkheid aan – maar niemand behalve Eurocross doet dit met ondersteuning van Triage24 – een CE-gemarkeerd medisch hulpmiddel (MDR-klasse IIa).
Snellere reactietijden leiden tot tevredener patiënten
Eurocross heeft verpleegkundigen in dienst van 7.00 tot 23.00 uur – en zij kunnen artsen raadplegen via de consultfunctie in Platform24. Wanneer de verpleegkundigen een artsconsult starten, chatten ze met artsen van een samenwerkingspartner van Eurocross.
“Het voordeel is dat artsen nu toegang hebben tot dezelfde patiëntinformatie als de verpleegkundigen in Platform24, en dat is veel beter dan het e-mailgebaseerde systeem dat we voorheen gebruikten”, zegt Nicole Bootsma, hoofd van het medisch team bij Eurocross.
“We hebben onze reactietijden verbeterd met Platform24. We geven nu 90% van onze patiënten een eerste reactie binnen 15 minuten, wat ongeveer 5–7% beter is dan voordat we Platform24 invoerden. We denken dat dit iets te doen heeft met de manier waarop het platform is ontworpen. Het is voor verpleegkundigen makkelijker om in Platform24 te werken dan in ons oude systeem”, legt Nico van Dijk uit, hoofd ontwikkeling en innovatie bij Eurocross.
Verpleegkundigen werken efficiënter met Platform24
Dit wordt bevestigd door de verpleegkundigen zelf. “Onze verpleegkundigen werken echt graag in Platform24. Het triagerapport helpt hen om zich vooraf in te lezen in de klachten van de patiënt voordat de chat begint, en bij ingewikkelde gevallen en gevallen met kinderen, waarbij we extra voorzichtig willen zijn, kunnen de verpleegkundigen hun collega’s raadplegen voordat ze de patiënt adviseren”, zegt Bootsma.
Verpleegkundigen geven het systeem consequent een 7–10 van de 10 punten in gebruikersonderzoeken. “De verpleegkundigen waarderen de gedetailleerde informatie over de klachten van de patiënt die de triagesamenvatting biedt”, legt van Dijk uit.
De verpleegkundigen bij Eurocross behandelen tijdens hun werkdagen ook medische meldingen met hoge prioriteit, wat soms tot een hoge werkdruk leidt. Nu kunnen ze wisselen tussen het beantwoorden van telefoongesprekken, chatten met patiënten in Platform24 en het reageren op meldingen, zonder concessies te doen aan de kwaliteit van hun medische dienstverlening.
33 procent van de Eurocross-patiënten geeft aan geen huisarts meer nodig te hebben
Net als in veel andere landen staan huisartsen in Nederland onder zware druk. Volgens de operationele ervaring van Eurocross kunnen de diensten die zij aanbieden bijdragen aan het verminderen van de druk op de telefoonlijnen van huisartsen.
“We hebben honderden huisartsbezoeken voor onze patiënten voorkomen, en gemiddeld zegt 33 procent van de patiënten dat ze na hun digitale consult bij Eurocross hun huisarts niet meer nodig hebben. Nog eens 33 procent zegt te zullen afwachten of hun klachten overgaan”, legt van Dijk uit. Eurocross verzamelt deze gegevens bij patiënten na hun digitale consult.
Met Platform24 zeggen de verpleegkundigen van Eurocross dat het makkelijker is om een consult te escaleren naar een arts, wat volgens hen de wrijving tussen personeel vermindert. Door deze consulten hebben verpleegkundigen meer ervaring opgebouwd en kunnen nu meer consulten zonder arts uitvoeren dan aan het begin. Dit lijkt ook te leiden tot tevredener patiënten. Eurocross krijgt hoge beoordelingen van patiënten. Momenteel beoordelen patiënten de dienst met een 4,86 van de 5 wanneer hen dit gevraagd wordt.
Door een combinatie van goed opgeleide verpleegkundigen, toegang tot artsen en een digitaal platform dat helpt bij het voorbereiden en faciliteren van effectieve online consulten, laat de ervaring van Eurocross de waarde zien die zij zien in digitale eerstelijnsconsulten. Eurocross is van mening dat dit een model is dat elders kan worden toegepast om de druk op de capaciteit van huisartsen verder te verminderen.