Klantervaringen

Bergman Clinics: Een digitale ingang tot zorg

Bergman Clinics is een van de grootste onafhankelijke ketens van medische focusklinieken, gespecialiseerd in electieve zorg in Nederland. Met 22 locaties in Nederland en een internationale aanwezigheid in Duitsland, Zweden, Denemarken en Noorwegen (met ongeveer 140 locaties in totaal), behandelt Bergman Clinics jaarlijks meer dan 300.000 cliënten (patiënten), ondersteund door meer dan 3.000 medewerkers, waaronder meer dan 250 specialisten.

Locatie

Nederland

Service

Specialistische zorg

Uitdagingen

In het bestaande systeem van Bergman Clinics hadden cliënten vaak beperkt inzicht in aanstaande afspraken, behandelplannen en voortgang in hun zorgpad. Hierdoor waren cliënten afhankelijk van medewerkers voor basale informatie, wat hun gevoel van controle verminderde. Veel cliënten moesten wachten tot ze iemand konden spreken over hun zorg – een knelpunt aan de telefoon, dat frustratie en angst veroorzaakte.

Aan de medische en administratieve kant werden medewerkers overweldigd door repetitieve taken, zoals het maken van afspraken en het invoeren van gegevens. Taken die tijd wegnamen van zinvollere interacties met cliënten. Het werd steeds duidelijker dat er een moderne, cliëntgerichte oplossing nodig was.

De oplossing

Een samenwerking met Platform24

Omdat Bergman Clinics inzag dat duurzame verbeteringen een moderner, cliëntgerichter model vereisten, wendde ze zich tot Platform24. Het doel was om het cliënttraject te verbeteren met behulp van digitale zorgpaden — van het snel online boeken van afspraken tot meer geavanceerde vormen van automatisering — en tegelijkertijd de interne werkdruk te verlagen.

Om deze uitdagingen aan te pakken, ging Bergman Clinics een samenwerking aan met Platform24. De eerste focus lag op praktische verbeteringen om zowel cliënten als medewerkers te ontlasten. Bezoekers van de Bey-website kunnen nu bijvoorbeeld online afspraken maken door een korte check te doen. Klanten die in aanmerking komen voor een behandeling, kiezen vervolgens een locatie en behandelaar zonder dat ze lang heen en weer hoeven te bellen.

“We wilden een digitaal kanaal toevoegen dat past bij een 21e-eeuws bedrijf, waar je als klant direct een afspraak kunt maken wanneer het jou uitkomt,”

Ilse Trabano, divisiemanager Bey by Bergman Clinics.

Tegelijkertijd introduceerde Bergman Clinics digitale zorgpaden, ontwikkeld in samenwerking met Platform24. Deze paden leiden cliënten door vragenlijsten, SMS- en e-mailberichten en educatief materiaal. Door het traject van elke cliënt – of het nu gaat om een consult, procedure of follow-up na een operatie – te structureren in een samenhangende digitale flow, wordt de administratieve werkdruk achter de schermen sterk verminderd.

“Zo’n Bergman-app is van nu; papieren zijn van 10 jaar terug; daar moesten we iets mee doen”, aldus Floris de Vos, vaatchirurg bij Bergman Clinics.

Integratie en schaalbaarheid omarmen

Een belangrijk onderdeel van deze digitale transformatie was om ervoor te zorgen dat de nieuwe tools naadloos aansloten op de bestaande workflows van Bergman Clinics. Met hulp van Robotic Process Automation en directe integraties in samenwerking met Bergmans EPD-leverancier, worden patiëntgegevens automatisch gesynchroniseerd met het EPD, waardoor de zorgen over het jongleren met nog een ander systeem worden verminderd. Dankzij de modulaire aard van de Platform24-oplossing kon Bergman Clinics hun grootste pijnpunten aanpakken – online afspraken en gestructureerde zorgpaden – terwijl er ruimte bleef voor meer geavanceerde functionaliteit in de toekomst.

Bergman is nog bezig met de volledige uitrol, maar ze hebben nu al meer dan 8500 cliënten die wekelijks inloggen.

Lessen uit de praktijk



Een belangrijke les was de noodzaak om verder te denken dan individuele behandelingen bij het doorvoeren van veranderingen. Hoewel het verleidelijk kan zijn om elk zorgpad afzonderlijk te optimaliseren, ontdekte Bergman Clinics dat deze aanpak vaak onnodige complexiteit en operationele druk toevoegt.

“In plaats van ons te richten op één zorgpad tegelijk, hadden we een functionaliteit-gedreven aanpak nodig voor meerdere zorgpaden”, legt Suzanne van Rest, Business Transformation Lead, Bergman Clinics, uit. “Door een bredere kijk te nemen, hebben we verstoringen voorkomen en ervoor gezorgd dat alles effectief werd geïntegreerd.”

Een andere les was het vinden van de juiste balans tussen klinische en zakelijke behoeften. Hoewel de kerntaak altijd het leveren van uitstekende patiëntenzorg is, vereist echte digitale transformatie dat operationele teams volledig betrokken zijn. Visuele en intuïtieve processen in combinatie met open communicatie hielpen om alle betrokkenen op één lijn te krijgen.

In samenwerking met Platform24 heeft Bergman Clinics een uniforme tijdlijn gecreëerd voor alle behandelingen en afdelingen. Deze tijdlijn verbetert de controle voor de cliënt – het biedt duidelijke stappen voor voorbereiding en belangrijke acties – terwijl tegelijkertijd operationele hindernissen worden aangepakt.

“Platform24 is een echte partner, die actief luistert en zich aanpast aan onze behoeften. Hun platform biedt een breed scala aan functionaliteiten en ze staan open om samen met ons nieuwe mogelijkheden te ontwikkelen,” voegt Suzanne van Rest toe.

Visie voor de toekomst

Vooruitkijkend ziet Bergman Clinics een platform voor zich dat voortdurend zal evolueren met de behoeften van hun cliënten:

“We zien dit als een platform dat ons in staat stelt om op een intuïtieve manier met klanten te communiceren en ons tegelijkertijd ondersteunt om efficiënter te werken. Door inzichten te verkrijgen uit data kunnen we processen optimaliseren en de behoeften van cliënten beter begrijpen. Dit platform zal ons ondersteunen bij het verder digitaliseren van onze behandelingen, onder andere door gebruik te maken van nieuwe ontwikkelingen zoals AI.

Met dit platform bereiden we ons voor op een toekomst waarin, zonder innovatie, de toegangstijden onvermijdelijk zullen toenemen.“ aldus Suzanne van Rest.

Om deze visie te bereiken richt Bergman Clinics zich op slimme digitale tools die zowel de betrokkenheid van cliënten als de operationele efficiëntie verbeteren. Door gebruik te maken van datagestuurde inzichten en naadloze systeemintegraties willen ze een meer responsieve en toekomstbestendige zorgervaring creëren.

“We moeten slimmer samenwerken. Intelligente vragenlijsten zullen op veel verschillende manieren en voor verschillende doeleinden worden toegepast. We werken samen met onze EPD-leverancier en Platform24 aan integraties die ervoor zorgen dat cliëntgegevens automatisch worden vastgelegd in ons EPD, waardoor we onze cliënten nog beter van dienst kunnen zijn.”, licht Suzanne van Rest toe.

Door een holistische benadering van digitale transformatie te omarmen – een benadering die de empowerment van cliënten en operationele efficiëntie hoog in het vaandel heeft staan – legt Bergman Clinics een sterke basis voor meer gestroomlijnde en schaalbare zorgprocessen in de komende jaren.