Digitale gezondheidszorg diensten die het verschil maken: 1177 direkt in regio Västerbotten, Zweden

Van Hälsodigitalen naar 1177 direkt

De digitale gezondheidszorg van de regio Västerbotten begon tijdens de pandemie onder de naam Hälsodigitalen (“De gezondheid digitaal”). Marie begon als verpleegkundige en werd later sectieleider en hoofd van de dienst, die nu 1177 direkt heet. Het gebruik is gestaag toegenomen, met ongeveer 3000 behandelde gevallen per maand. Door methoden en routines te verfijnen, willen ze het aantal patiëntcontacten in 2024 met 20% verhogen zonder hun team uit te breiden.

Eén centraal toegangspunt tot de juiste zorg

Om ervoor te zorgen dat patiënten gemakkelijk toegang hebben tot de service, zijn er verschillende ingangen beschikbaar via het gezondheidscentrum van de patiënt, een optie via het keuzemenu wanneer 1177 wordt gebeld, of via de website 1177.se.

Wanneer patiënten contact opnemen met 1177 Direkt, beantwoorden ze eerst vragen over hun symptomen. Het digitale triageproces leidt tot één van de vijf uitkomsten (zie afbeelding).

Verpleegkundigen kunnen artsen of andere specialisten uitnodigen om te helpen bij het oplossen van zorgvragen. Als een casus niet door 1177 direkt kan worden afgehandeld, wordt deze doorverwezen naar het gezondheidscentrum van de patiënt voor verdere actie, zoals het plannen van een fysieke afspraak. “We begeleiden patiënten bij elke stap, zodat niemand zich vergeten of onzeker voelt over wat er nu moet gebeuren,” zegt Marie.

Patiënten waarderen de uitgebreide hulp via de service, die een gemiddelde tevredenheidsscore van 4.3 op 5 heeft. Marie merkt op dat mensen die de service ontdekken vaak terugkomen, de app downloaden en hun kinderen toevoegen om de toegang in de toekomst te vergemakkelijken.

Twee derde van de zaken digitaal opgelost – met hoge tevredenheid

1177 direkt in Västerbotten lost momenteel 65-70% van de gevallen volledig digitaal op, zonder patiënten door te verwijzen. Marie schrijft dit succes toe aan ervaren artsen en een cultuur die samenwerking aanmoedigt, inclusief discussies over welke zaken digitaal kunnen worden afgehandeld.

“Onze artsen zijn ongelooflijk bekwame en moedige pioniers op het gebied van digitale gezondheidszorg. Ze maken volledig gebruik van de tools om de grenzen van de zorgverlening te verleggen – ze analyseren beelden, raadplegen specialisten digitaal en gebruiken chat, telefoon of videogesprekken om patiënten te onderzoeken.”

Verpleegkundigen kunnen eenvoudig artsen raadplegen via chat of video, waardoor wachttijden voor patiënten worden teruggedrongen. De gezamenlijke teamomgeving stimuleert het stellen van open vragen, wat continu leren en verbeteren bevordert. Dankzij het grote aantal casussen heeft het team bovendien waardevolle ervaring opgedaan in het efficiënt beheren van digitale workflows. Dit alles resulteert in een ondersteunende werkomgeving waarin collega’s elkaar bijstaan in uitdagende situaties.

Diverse specialismen digitaal beschikbaar

Een belangrijke succesfactor is de digitale beschikbaarheid van verschillende specialismen. Zo kan een huisarts die tevens cardioloog is, eerdere ECG-resultaten inzien en de huidige symptomen beoordelen.

“Het is fantastisch om een patiënt te kunnen zeggen: ‘We hebben een cardioloog die uw casus gaat beoordelen.’ Het geeft veel voldoening om deze mate van service en gemoedsrust te kunnen bieden,” vertelt Marie.

Dankzij deze werkwijze hoeven verpleegkundigen niet langer patiënten door te verwijzen naar de volgende ochtend om 8 uur, in de wetenschap dat ze dan waarschijnlijk geen gehoor zullen krijgen.

Wereldwijd verbonden: een hechte werkomgeving

De medewerkers van 1177 direct werken volledig digitaal, verspreid over Zweden, Australië en Spanje. Ondanks de afstanden heeft het team een sterke band ontwikkeld, mede dankzij een actieve chat waar ze ervaringen delen en elkaar steunen bij zowel werk- als privézaken.

Marie benadrukt hoe het digitale platform de communicatie tussen professionals vergemakkelijkt, waardoor het eenvoudiger is om contact op te nemen met collega’s en snel antwoord te krijgen in vergelijking met zorgcentra, waar medewerkers vaak vastzitten in hun eigen kantoren.

“Mensen die in gezondheidscentra hebben gewerkt, zeggen dat ze zich veel dichter bij artsen voelen nu ze digitaal werken. Het is veel gemakkelijker om contact op te nemen,” zegt ze.

Een moedige cultuur die resultaten oplevert

Cultuur is een belangrijke succesfactor voor 1177 direkt Västerbotten. Het team bespreekt regelmatig hoe de werkstromen kunnen worden verbeterd en moedigt het verkennen van nieuwe benaderingen aan. Marie benadrukt het belang van een moedige en open werkcultuur waarin het toegeven dat je hulp nodig hebt en leren van fouten normaal is.

“Er zijn geen domme vragen. Ook al werk ik al jaren als wijkverpleegkundige, ik ben niet bang om te zeggen dat ik het niet weet of niet begrijp.”

Een nieuwe kijk op continuïteit en geruststelling voor patiënten

De balans tussen continuïteit en toegankelijkheid in de gezondheidszorg wordt vaak als een uitdaging gezien, maar Marie en haar collega’s bieden een ander perspectief.

“Onze artsen proberen altijd hun eigen patiënten op te volgen, maar dat is niet altijd mogelijk. In de meeste gevallen is het echter belangrijker voor patiënten om snel toegang tot zorg te krijgen dan om altijd dezelfde dokter te zien,” zegt Marie. “Als ik in het weekend niet werk, weet ik dat iemand anders mijn patiënt zal opvolgen. Het gaat erom dat de patiënt zich gesteund en veilig voelt.”

Met hulpmiddelen zoals asynchrone chat, kunnen patiënten en zorgverleners in de loop van de tijd met elkaar communiceren zonder dat ze tegelijkertijd beschikbaar hoeven te zijn. Marie ziet dit als een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de traditionele “terugbellen over drie maanden”-aanpak.

Verbeterde samenwerking met gezondheidscentra

In eerste instantie stonden de gezondheidscentra sceptisch tegenover 1177 direkt en zagen ze het als een extra belasting vanwege de verschillende systemen. Al snel bleek echter dat 1177 direkt een groot deel van de zorgvragen van hun patiënten kon afhandelen én goed voorbereide overdrachten kon verzorgen wanneer dat nodig was.

Hierdoor is de samenwerking aanzienlijk verbeterd. De gezondheidscentra waarderen de tijd die wordt vrijgemaakt omdat 1177 direkt een deel van de werklast overneemt. “We komen regelmatig bijeen met de gezondheidscentra en ontdekken voortdurend nieuwe manieren om samen te werken,” vertelt Marie. Een goed voorbeeld is de acnékliniek: die behaalt hoge voltooiingspercentages voor behandelingen, wat zowel patiënten als de zorgcentra ten goede komt.

Marie ziet nog veel meer mogelijkheden voor digitale hulpmiddelen in de zorg. “Stel je voor dat patiënten direct een open kanaal hebben met hun zorgcentrum en zorgteam via asynchrone chat. Dat zou hen een enorm gevoel van veiligheid geven,” zegt ze.