„Ich habe einen Arzt über den Chat kontaktiert und er hat mir gut geholfen, sehr nett.“
Kundenbericht
Digitale Eingangstür zum Gesundheitszentrum
Im Frühjahr 2021 schuf die Region Västernorrland mit Platform24 eine zentrale digitale Eingangstür, die den Einwohnerinnen und Einwohnern als ergänzende Anlaufstelle zum telefonischen Kontakt dient.
Katgeorie
Region
Location
Schweden
Leistung
Primärversorgung
HC Centrum – Pionier in der schwedischen Region Västernorrland
Die Region Västernorrland hat mit Platform24 eine zentrale digitale Eingangstür geschaffen, die den Einwohnerinnen und Einwohnern eine ergänzende Anlaufstelle zum alleinigen telefonischen Kontakt bietet. Das HC Centrum in Sundsvall ermöglichte damit über 13.000 registrierten Patient:innen einen direkten digitalen Zugang zum Gesundheitszentrum. Das HC Centrum hat seinen Patient:innen bereits zuvor bestimmte Gesundheitsdienstleistungen per Videochat angeboten. Laut Malin Nilsson, Direktorin des HC Centrum, war es jedoch an der Zeit, den nächsten Schritt hin zu einer digitaleren Gesundheitsversorgung zu gehen.
„Wir mussten neue Arbeitsmethoden ausprobieren, um mit einem gleichbleibenden Personalschlüssel eine alternde Bevölkerung effizienter zu betreuen.“
Malin Nilsson
Wie funktioniert die digitale Eingangstür?
Seit April 2021 verfügt das Gesundheitszentrum über einen Link auf der Seite des schwedischen Online-Dienstes für die medizinische Grundversorgung (1177.se), der Patient:innen zu der von Platform24 bereitgestellten digitalen Lösung führt. Zudem werden Patient:innen, die beim HC Centrum anrufen und über eine mobile Bank-ID (die zentrale elektronische Identifikation in Schweden) verfügen, ebenfalls aufgefordert, die digitale Eingangstür zu nutzen.
Nach der Anmeldung auf der Plattform werden die Patient:innen gebeten, Fragen zu ihren gesundheitlichen Beschwerden oder Anliegen zu beantworten. Im Anschluss erfolgt automatisiert die Zuleitung an die richtige Versorgungsstufe. Fast ein Viertel der Patient;innen, die sich für die digitale Eingangstür entscheiden, werden zu einem automatisch erstellten Plan zur Selbstbehandlung geleitet; die übrigen treten in den digitalen Chat mit einer Pflegekraft zur weiteren Beurteilung. Die Patient:innen, die einen Behandlungsplan zur Selbstmedikation erhalten haben, können optional ebenfalls auf den Chat mit einer Pflegekraft zugreifen.
Die Pflegekraft kann Patient:innen bei Bedarf zu einem digitalen Termin mit einer Ärzt:in oder Physiotherapeut:in weiterleiten. Ist ein physischer Termin erforderlich, wird dieser gleich vereinbart.
„Wir nutzen Platform24 als digitale Anmeldung, um den Versorgungsbedarf der Patienten zu ermitteln. Dank der Plattform können wir jederzeit Gesundheitsversorgung für unsere Patient:innen gewährleisten. Alle Fälle, bei denen eine Pflegekraft feststellt, dass eine Interaktion zwischen Patient:in und Ärzt:in erforderlich ist, werden an ein virtuelles Wartezimmer weitergeleitet; Patient:innen mit medizinischer Priorität werden zuerst behandelt. Vor Einsatz der digitalen Plattform wurden akute Fälle womöglich erst am Ende des Tages vorstellig – jetzt erfolgt eine Behandlung entsprechend ihrer Dringlichkeit.
Malin Nilsson, Region Västernorrland
Platform24 spart Zeit auf Seiten der Fachkräfte und Patient:innen
Die Lösung von Platform24 hilft dem HC Centrum, eine Ersteinschätzung vorzunehmen. Viele Fälle können digital auf der Plattform verwaltet und gelöst werden, was sowohl den Patient:innen als auch den medizinischen Fachkräften Zeit spart. Das Personal des Gesundheitszentrums konnte von Anfang an eine Reduktion der Arbeitsbelastung feststellen, da ein Viertel der Patient:innen, die sich für die digitale Eingangstür entschieden hatten, mit dem ihnen vorgelegten Plan zur Selbstbehandlung zufrieden waren und keinen weiteren Termin benötigten. Es spart Zeit, wenn das Pflegepersonal nicht unnötig telefonieren muss, und die freigesetzten Ressourcen können für Patient:innen mit einem größerem Versorgungsbedarf genutzt werden. Die digitale Lösung verringert auch die Anzahl der unnötigen Besuche. Soll beispielweise bei einer Konsultation festgestellt werden, ob eine Laboruntersuchung erforderlich ist, kann diese Beurteilung nun digital erfolgen und direkt eine Überweisung an das Labor erfolgen Sobald die Testergebnisse vorliegen, kann dann ein Ärzt:innen-Termin vereinbart werden.
-Wir haben ein Testwochenende für den Bereitschaftsdienst des Gesundheitszentrums durchgeführt, um zu sehen, wie viele der Fälle, die außerhalb der regulären Öffnungszeiten auftreten, digital abgewickelt werden können. Das Testwochenende zeigte, dass dies 75 Prozent der Fälle sind, berichtet Malin.
Durch die Einführung von Platform24 hat sich die Zahl der behandelten Patienten erheblich erhöht
Der neue von Platform24 bereitgestellte digitale Ansatz hat zu einem wesentlich effizienteren Arbeitsablauf für die Pflegekräfte geführt. Konnten anfangs nur knapp zehn Termine pro Tag und Pflegekraft abgewickelt werden, kann das Gesundheitszentrum heute 30 Patient:innen pro Pflgekraft versorgen. Die Zahl der Arztbesuche pro Woche stieg um über 70 Prozent.
Die neue digitale Eingangstür zum Gesundheitszentrum ermöglicht auch den medizinischen Fachkräften mehr Freiheit. So können die Pflegekräfte beispielsweise auch mal von zu Hause aus arbeiten. Malin ist überzeugt, dass die ortsunabhängige Lösung von Platform24 die Arbeitssituation der Fachkräfte verbessert und das Gesundheitszentrum als Arbeitgeber attraktiver macht.
„Als wir Platform24 eingeführt haben, wurde alles für die Pflegekräfte einfacher. Wenn wir ans Telefon gehen, wissen wir nicht, was uns erwartet. Auf der Plattform werden die eingehenden Fälle kategorisiert – die dringendsten Fälle werden zuerst in die Warteschlange gestellt. Als Pflegekraft haben Sie das Gefühl, dass Ihre Zeit dem Patienten zugute kommt, der sie hier und jetzt am dringendsten braucht“, erklärt Malin.
Malin fügt hinzu, dass das Personal, nachdem es die digitale Lösung nun eine Zeit lang genutzt hat, sie auf keinen Fall mehr missen möchte.
„Sehr bequem mit der App.“
„Die einfache Möglichkeit, eine SMS mit einem Link zu erhalten.“
„Schnell, effizient und informativ. Termin in 10 Minuten über den Chat gebucht.“
„Das System ist sehr einfach und leicht zu handhaben.“
„Es gibt uns die Möglichkeit, Fälle an Ärzte zur weiteren Beurteilung zu übermitteln.“
Die digitale Lösung wird von Patient:innen wie Leistungserbringern geschätzt
Die digitale Eingangstür war auch für viele Patienten eine willkommene Veränderung. Das Gesundheitszentrum hat positives Feedback von den Patient:innen auf der Plattform erhalten. Im Durschnitt stufen sie ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1-5 mit 4 ein. Aus den Antworten, die das HC Centrum über die eigenen Patientenfragebögen erhält, geht hervor, dass die Mehrheit der Meinung ist, dass der Prozess schnell vonstatten gegangen ist und dass die Patient:innen es als „extrem einfach“ bis „sehr einfach“ empfinden, die benötigte Hilfe zu erhalten.
Nicht nur wir als Gesundheitsdienstleister ändern unsere Arbeitsmethoden. Auch für die Patienten ist dies ein neuer Ansatz. Die größte Herausforderung bestand darin, die Patienten davon zu überzeugen, dass die digitale Eingangstür der effizienteste Zugang zu ihrer Gesundheitsversorgung ist. Wenn ein Patient den physischen Kontakt gewöhnt ist, kann es eine Weile dauern, bis er Vertrauen in die digitale Versorgung seiner gesundheitlichen Beschwerden gefasst hat, erklärt Malin.
Mit Platform24 hat sich die Zahl der behandelten Patienten vervielfacht
„Wir haben trotz gelegentlicher unvorhergesehener Ausfälle eine gute Versorgung aufrechterhalten. Normalerweise kann eine Notaufnahme zwei Patienten pro Stunde aufnehmen – durch die Plattform waren wir in der Lage, bis zu fünf Patienten pro Stunde zu versorgen. Diese Verdoppelung ist möglich geworden, weil wir mit Platform24 effizienter arbeiten und gleichzeitig eine hohe Versorgungsqualität aufrechterhalten können“, so Malin weiter.
Patient:innen, die die digitale Eingangstür nutzen, sind überwiegend Frauen im Alter von
20-59
„Es ist großartig, wenn die Patienten triagiert werden, es hilft uns, den Patienten die richtige Versorgung zur richtigen Zeit zukommen zu lassen.“
Malin Nilsson
Region Västernorrland
Reibungslose Zusammenarbeit mit Platform24
Malin ist der Meinung, dass die von Platform24 erbrachte Unterstützung bei der Nutzung des Systems und seiner Funktionen reibungslos funktioniert hat und von den Mitarbeitenden sehr geschätzt wird. Während der Implementierung der Lösung hat Platform24 ausgewählte Mitarbeitende des HC Centrums zu so genannten Super-Usern geschult. Diese Super-User waren laut Malin während der Einführung sehr hilfreich, da sie im täglichen Betrieb immer zur Stelle waren, falls Fragen aufkamen.
Malin hofft, dass die digitale Eingangstür irgendwann zur selbstverständlichen ersten Wahl für Patienten wird, die sich an Gesundheitsdienstleister wenden. Zukünftig wird die Lösung die Patienten automatisch direkt der entsprechenden Pflegestufe zuordnen, was die Gesundheitsversorgung sowohl für das Personal als auch für die Patienten weiter rationalisiert.
Malin Nilssons vier Tipps für andere Anbieter von Gesundheitsdienstlesitungen, die die Implementierung einer digitalen Eingangstür in Erwägung ziehen:
- Wählen Sie einen Anbieter mit einer flexiblen Plattform-Lösung, der das große Ganze im Blick hat. Die Plattform sollte sowohl für Patienten als auch das Personal einfach zu bedienen sein. Sie sollte zudem die Möglichkeit der interdisziplinären Zusammenarbeit bieten und über eine sichere Triage-Lösung verfügen.
- Go for it! Es spielt keine Rolle, wie gut Sie sich vorbereiten – wenn Sie erst einmal angefangen haben, lernen Sie ganz nebenbei.
- Es ist wichtig, die Patienten zu informieren und in ihren digitalen Fähigkeiten zu unterstützen.
- Geben Sie der Sache Zeit und stellen Sie technische Unterstützung sicher. Im HC Centrum hatten wir so genannte Super-User, die von Platform24 geschult wurden, und den Mitarbeitern bei Fragen unkompliziert helfen konnten. Die medizinische Kompetenz ist vorhanden, aber die neuen Arbeitsmethoden müssen gelernt und geübt werden.
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