“Triagen skapar bättre prioritering, bättre patientupplevelse och högre tillgänglighet”

Pia Stark, enhetschef 1177 Västmanland berättar om det digitala arbetssättet på 1177

I Region Västmanland används 1177 direkt som ett stöd för att prioritera och styra patienter rätt samt öka tillgängligheten i vården. Genom digital triage får vårdpersonalen en tidig bild av patientens behov, vilket gör det möjligt att agera snabbare, arbeta mer strukturerat och använda resurserna bättre.

Tjänsten har utvecklats från en initial satsning under pandemin till en central digital ingång till vården. I dag är chatten en etablerad del av verksamheten, där invånare kan få stöd, vägledning och bedömning, och även hjälp vidare in i vården.

För Pia Stark, enhetschef för 1177 på telefon och chatt, handlar utvecklingen inte bara om en ny kanal, utan om ett nytt sätt att arbeta.

– Jag ansvarar för vår chatt, 1177 direkt, och för telefonverksamheten. Jag arbetar mycket med verksamhetsutveckling, framtidsfrågor och IT-relaterade frågor, säger Pia Stark.

I dag är arbetssättet tydligt strukturerat: majoriteten av ärendena går vidare till invånarens vårdcentral, medan de som i triagen bedöms som mer brådskande styrs till 1177:s egen verksamhet för en första snabb bedömning.

– Får du en högre prioritet i triagen, då hamnar du hos oss. Där gör vi en första prioritering och ser till att ärendet hanteras i rätt tid.

Triage ger en första medicinsk kompass

För Pia är en av de största skillnaderna mellan telefon och digital ingång just möjligheten att få en första bild av ärendet innan kontakten inleds.

– I telefonen har vi ingen triage. Du kan ha fem samtal i kö och du vet inte vilket som egentligen är mest prioriterat. Det kanske är samtal nummer tre som gäller allvarliga bröstsmärtor och egentligen borde hanteras direkt. Det vet du inte. Den personen får bara vänta tills den kommer fram.

I chatten fungerar triagen som ett första stöd för prioritering.

– Triagen ger oss en fingervisning om vad patienten söker för och hur brådskande det är. Får du in tre eller fyra chattar samtidigt kan du snabbt se vilken som behöver hanteras först. Den möjligheten har du aldrig i telefonen. Där går allt i den ordning som patienterna ringt in.

Det betyder inte att triagen ersätter sjuksköterskans bedömning. Tvärtom är Pia noga med att beskriva den som ett stöd, inte ett facit.

– Det är inte sanningen. Det är en grov bild av hur patienten har svarat på frågorna. Därför ställer vi alltid en första fråga: “Kan du med egna ord beskriva dina besvär som du har just nu?”. Det ger oss ytterligare information om hur brådskande ärendet faktiskt är.

Här blir triagens värde tydligt: den hjälper vårdpersonalen att sortera, prioritera och arbeta mer träffsäkert, samtidigt som den professionella bedömningen alltid är avgörande.

Ett värde för patienten: att slippa börja om

En annan viktig dimension är patientupplevelsen. När triagen fungerar väl behöver patienten inte upprepa samma information om och om igen.

I Västmanland arbetar 1177 aktivt med samtycke, så att vårdcentraler ska kunna ta del av den tidigare chatten, inklusive sammanfattningar och eventuella bilder.

– Om patienten ger samtycke kan vårdcentralen läsa vår tidigare chatt. Då behöver patienten inte upprepa sig. Det är jätteviktigt för patientupplevelsen, för det är ju en kommentar man ofta hör: att man måste säga samma sak hela tiden.

För Pia handlar detta inte bara om smidighet, utan också om att använda den information som redan finns för att skapa en bättre vårdkedja.

– Vårt mål är att man ska komma bort från att patienten behöver upprepa sig. Har vårdcentralen tillgång till chatten, bilderna och vår sammanfattning så finns det redan en grund att arbeta vidare från.

Det är också här triagen får en systemfunktion. Den blir inte bara ett stöd i det enskilda ärendet, utan en del i att bygga ett mer sammanhängande informationsflöde mellan olika delar av vården.

Ett mognare verktyg – och mognare användare

Pia beskriver också hur både verktyget och invånarna har utvecklats över tid. I början kunde svaren i triagen vara motsägelsefulla eller svårtolkade. I dag ser hon en tydlig skillnad.

– Patienterna har blivit bättre på att förstå triageflödet, och jag upplever också att triagen har blivit tydligare. I början kunde det ibland bli loopar och liknande frågor dök upp flera gånger. Det upplever jag inte längre på samma sätt.

Särskilt framhåller hon att det blivit lättare att lita på den autoanamnes som triagen genererar.

– Tidigare var jag mer skeptisk till autoanamnesen. Nu är det mer så att det går att lita på den. Inte blint, men den ger ett mycket bättre stöd än tidigare.

Hon lyfter också värdet av fritexten, där invånaren själv kan lägga till information som inte fångas fullt ut i frågeflödet.

– Fritexten är värdefull. Där kan det komma in något som patienten inte riktigt förstått hur den skulle få in i triagen, men som ändå ger viktig information till oss.

Samtidigt understryker hon att medarbetarna måste vara uppmärksamma på riskerna med att skapa sig en förutfattad mening.

– Det är viktigt att inte fastna i ordets makt över tanken. Bara för att det står “halsfluss” eller “urinvägsbesvär” får jag inte låsa mig vid det. Jag måste fortfarande ställa mina frågor och utesluta andra orsaker.

För verksamheten: bättre styrning och högre kapacitet

För verksamheten som helhet har den digitala ingången också skapat nya möjligheter. När Region Västmanland gick från nationell samverkan till mer regional hantering blev effekterna tydligare.

– Det vi ser i dag är att om det är lång kö i telefonen, då väljer fler chatten. Vi har ett knappval till chatten i telefonin, och där ser vi att fler använder det när väntetiden blir längre.

Enligt Pia hanterar verksamheten i dag ungefär samma antal invånare i telefon som tidigare, men också omkring 18 000 invånare per år i chatten.

– Skillnaden är att vi besvarar fler samtal och har högre tillgänglighet. Vi ligger nästan uppe på 90 procent besvarade samtal. Chatten har för oss inneburit att vi har förflyttat invånare från telefon till en digital ingång.

Det är alltså inte bara en ny kanal, utan också ett sätt att avlasta telefonin och öka tillgängligheten i stort.

Och i själva chattarbetet finns också en tydlig effektivitetsvinst.

– Normalt sett har en sjuksköterska igång mellan fem och sju chattar samtidigt. Det är beroende av hur snabbt invånaren svarar och hur komplext ärendet är. Men det gör att du kan hjälpa flera samtidigt på ett sätt som inte går i telefon.

Triagen blir här en viktig möjliggörare: utan den initiala strukturen och prioriteringen skulle det vara betydligt svårare att arbeta säkert med flera parallella ärenden.

En vård som möter invånaren där invånaren är

Pia återkommer flera gånger till att digitala ingångar inte bara är en intern effektiviseringsfråga, utan en fråga om att möta invånarnas förväntningar.

– Många yngre är vana vid att kommunicera i skrift. De skriver till varandra hela tiden. Vi i vården behöver möta upp det, för det är på något vis framtiden.

När regionen breddinförde chatten ökade volymerna snabbt, från cirka 1 500–1 800 chattar per månad till omkring 7 500–8 000.

– Det finns ett behov, annars skulle det inte se ut så. Olika grupper av invånare väljer olika kanaler. Vissa vill ringa och prata med någon. Andra vill skriva. Då behöver vi kunna erbjuda olika vägar in.

Det resonemanget gäller också den nya satsningen på videobedömningssamtal, som nyligen införts på vardagskvällar. Där ser Pia särskilt stor nytta när det gäller barn.

– Det är svårt att beskriva symptom på en annan person. Om jag som sjuksköterska kan se barnet samtidigt får jag en helt annan möjlighet att bedöma allmäntillstånd, andning, hudfärg och tonus. Det har varit otroligt värdefullt att få den kanalen.

Hon ser också video som ett sätt att skapa trygghet, särskilt i situationer där patienten eller vårdnadshavaren är orolig men kanske inte behöver fysisk vård.

Ett verktyg som måste förstås för att kunna användas rätt

Råd till andra som vill lyckas med digital triage

Avslutningsvis pekar Pia på några nycklar för andra verksamheter som vill få ut mer värde av digitala ingångar och triage:

– Prata mycket om de digitala kanalerna och om vem de är till för. Det är invånarna som efterfrågar de här tjänsterna, och vi i vården behöver anpassa oss.

– Var inte rädd för de digitala verktygen. De ger dig inte sanningen, men de ger dig en karta. Sen måste du fortfarande använda ditt patientsäkerhetstänk.

– Och lär dig hur systemet fungerar. Du kan inte jobba mot systemet. Du måste förstå det för att kunna använda det på rätt sätt.

För Pia är det just i den kombinationen som det verkliga värdet uppstår: ett digitalt verktyg som ger struktur och stöd, en profession som gör den medicinska bedömningen, och en verksamhet som är villig att utveckla sina arbetssätt utifrån hur invånarna faktiskt vill söka vård.