{"id":35624,"date":"2026-07-07T08:29:28","date_gmt":"2026-07-07T08:29:28","guid":{"rendered":"https:\/\/platform24.com\/insights\/customer-stories\/1177-direkt-vastmanland\/"},"modified":"2026-09-23T08:44:20","modified_gmt":"2026-09-23T08:44:20","slug":"1177-direkt-vastmanland","status":"publish","type":"p24_customer_case","link":"https:\/\/platform24.com\/nl\/insights\/customer-stories\/1177-direkt-vastmanland\/","title":{"rendered":"1177 direkt V\u00e4stmanland"},"content":{"rendered":"\n
\n \"\"
<\/div>\n \n
\n
\n

Digitale triage in V\u00e4stmanland<\/h1>\n \n

Triage als eerste medisch kompas<\/p>\n \n <\/div>\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n

\n
\n \n\n
\n
\n
\n \"\" <\/div>\n \n
\n
\n

\u201cTriagen skapar b\u00e4ttre prioritering, b\u00e4ttre patientupplevelse och h\u00f6gre tillg\u00e4nglighet\u201d<\/p>\n <\/blockquote>\n \n

\n
\n Pia Stark<\/span>\n Enhetschef 1177 V\u00e4stmanland<\/span>\n <\/div>\n\n
\n \"Region <\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n\n\n
\n

In Region V\u00e4stmanland wordt 1177 Direkt gebruikt als ondersteuning om pati\u00ebnten juist te prioriteren en te sturen, en om de toegankelijkheid van de zorg te vergroten. Door digitale triage krijgt het zorgpersoneel al vroeg een beeld van de behoefte van de pati\u00ebnt, waardoor sneller gehandeld kan worden, systematischer gewerkt kan worden en middelen beter kunnen worden ingezet. De dienst heeft zich ontwikkeld van een initieel initiatief tijdens de pandemie tot een centrale digitale ingang tot de zorg. Vandaag de dag is de chat een gevestigd onderdeel van de organisatie, waar inwoners ondersteuning, begeleiding en beoordeling kunnen krijgen, evenals hulp om verder te komen binnen de zorg.<\/strong>

Voor Pia Stark, teamleider van 1177 telefoon en chat, gaat deze ontwikkeling niet alleen over een nieuw kanaal, maar over een nieuwe manier van werken. Vandaag is de werkwijze duidelijk gestructureerd: het merendeel van de zaken wordt doorgestuurd naar de huisartsenpraktijk van de inwoner, terwijl zaken die in de triage als urgenter worden beoordeeld, worden doorgestuurd naar de eigen organisatie van 1177 voor een eerste snelle beoordeling.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
\n
\n

De triage geeft een eerste medisch kompas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n
\n

Voor Pia is een van de grootste verschillen tussen telefoon en digitale ingang juist de mogelijkheid om al v\u00f3\u00f3r het contact begint een eerste beeld van de zaak te krijgen.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

“Aan de telefoon hebben we geen triage. Je hebt misschien vijf gesprekken in de wachtrij en je weet niet welke daarvan eigenlijk het meest urgent is. Het kan gesprek nummer drie zijn, dat over ernstige pijn op de borst gaat en eigenlijk onmiddellijk behandeld zou moeten worden. Dat weet je niet. Die persoon moet gewoon wachten tot hij aan de beurt is.”<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

In de chat fungeert de triage als eerste hulpmiddel bij het prioriteren.

De triage geeft ons een indicatie van waarvoor de pati\u00ebnt hulp zoekt en hoe urgent het is. Als er drie of vier chats tegelijk binnenkomen, kun je snel zien welke als eerste behandeld moet worden. Die mogelijkheid heb je aan de telefoon nooit. Daar gaat alles in de volgorde waarin pati\u00ebnten hebben gebeld.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Dat betekent niet dat de triage de beoordeling van de verpleegkundige vervangt. Integendeel, Pia is er zorgvuldig in om het te beschrijven als een hulpmiddel, geen antwoordblad.

Het is niet de waarheid. Het is een ongeveer beeld van hoe de pati\u00ebnt de vragen heeft beantwoord. Daarom stellen we altijd een eerste vraag: “Kun je in je eigen woorden beschrijven welke symptomen je op dit moment hebt?” Dat geeft ons extra informatie over hoe urgent de zaak daadwerkelijk is.<\/p>\n\n\n\n

Hier wordt de waarde van de triage duidelijk: het helpt het zorgpersoneel om te sorteren, te prioriteren en preciezer te werken, terwijl de professionele beoordeling altijd doorslaggevend blijft.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
\n
\n
\n
\n

Een meerwaarde voor de pati\u00ebnt: niet opnieuw hoeven te beginnen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Een andere belangrijke dimensie is de pati\u00ebntervaring. Wanneer de triage goed werkt, hoeft de pati\u00ebnt niet steeds opnieuw dezelfde informatie te herhalen.<\/p>\n\n\n\n

In V\u00e4stmanland werkt 1177 actief met toestemming, zodat huisartsenpraktijken toegang kunnen krijgen tot de eerdere chat, inclusief samenvattingen en eventuele afbeeldingen.<\/p>\n\n\n\n

“Als de pati\u00ebnt toestemming geeft, kan de huisartsenpraktijk onze eerdere chat lezen. Dan hoeft de pati\u00ebnt zich niet te herhalen. Dat is echt belangrijk voor de pati\u00ebntervaring, want het is een opmerking die je vaak hoort: dat je steeds hetzelfde moet zeggen.”<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Voor Pia gaat het niet alleen om gemak, maar ook om het gebruiken van de informatie die er al is om een betere zorgketen te cre\u00ebren.<\/p>\n\n\n\n

Ons doel is om ervoor te zorgen dat pati\u00ebnten zich niet hoeven te herhalen. Als de huisartsenpraktijk toegang heeft tot de chat, de afbeeldingen en onze samenvatting, is er al een basis om op voort te bouwen.<\/p>\n\n\n\n

Ook hier krijgt de triage een systemische functie. Het is niet alleen een hulpmiddel in de individuele zaak, maar ook onderdeel van het opbouwen van een meer samenhangende informatiestroom tussen verschillende onderdelen van de zorg.
<\/p>\n\n\n\n

Een volwassener hulpmiddel \u2013 en volwassener gebruikers<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Pia beschrijft ook hoe zowel het hulpmiddel als de inwoners zich in de loop van de tijd hebben ontwikkeld. In het begin konden de antwoorden in de triage tegenstrijdig of moeilijk te interpreteren zijn. Vandaag ziet ze een duidelijk verschil.<\/p>\n\n\n\n

Pati\u00ebnten zijn beter geworden in het begrijpen van de triageflow, en ik merk ook dat de triage zelf duidelijker is geworden. In het begin ontstonden er soms loops en kwamen dezelfde soort vragen meerdere keren terug. Dat merk ik nu niet meer op dezelfde manier.<\/p>\n\n\n\n

Ze benadrukt vooral dat het makkelijker is geworden om de auto-anamnese die de triage genereert te vertrouwen.<\/p>\n\n\n\n

Vroeger was ik sceptischer over de auto-anamnese. Nu is het meer zo dat je erop kunt vertrouwen. Niet blindelings, maar het biedt veel betere ondersteuning dan voorheen.<\/p>\n\n\n\n

Ze benadrukt ook de waarde van het vrije-tekstveld, waar inwoners informatie kunnen toevoegen die niet volledig door de vragen wordt gedekt.<\/p>\n\n\n\n

De vrije tekst is waardevol. Iets waarvan de pati\u00ebnt niet goed wist hoe het in de triage paste, kan daar naar voren komen, maar het geeft ons toch belangrijke informatie.<\/p>\n\n\n\n

Tegelijkertijd benadrukt ze dat het personeel alert moet blijven op het risico om zich een vooropgezette mening te vormen.<\/p>\n\n\n\n

Het is belangrijk om niet vast te blijven zitten in de macht die woorden over het denken hebben. Alleen omdat er “keelpijn” of “urinewegklachten” staat, betekent dat niet dat ik me daarop mag vastleggen. Ik moet nog steeds mijn vragen stellen en andere oorzaken uitsluiten.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
\n
\n
<\/div>\n\n\n\n

Voor de organisatie: betere sturing en meer capaciteit<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Voor de organisatie als geheel heeft de digitale ingang ook nieuwe mogelijkheden gecre\u00eberd. Toen Region V\u00e4stmanland overstapte van nationale samenwerking naar meer regionale sturing, werden de effecten duidelijker.<\/p>\n\n\n\n

Wat we vandaag zien, is dat als er een lange wachtrij is aan de telefoon, meer mensen voor de chat kiezen. We hebben een chatknop-optie binnen het telefoonsysteem, en we zien dat meer mensen die gebruiken naarmate de wachttijd langer wordt.<\/p>\n\n\n\n

Volgens Pia behandelt de organisatie vandaag de dag ongeveer evenveel inwoners via de telefoon als voorheen, maar ook ongeveer 18.000 inwoners per jaar via de chat.<\/p>\n\n\n\n

\n
\n
\n \"\" <\/div>\n \n
\n
\n

“Skillnaden \u00e4r att vi besvarar fler samtal och har h\u00f6gre tillg\u00e4nglighet. Vi ligger n\u00e4stan uppe p\u00e5 90 procent besvarade samtal. Chatten har f\u00f6r oss inneburit att vi har f\u00f6rflyttat inv\u00e5nare fr\u00e5n telefon till en digital ing\u00e5ng.”<\/p>\n <\/blockquote>\n \n

\n
\n Pia Stark<\/span>\n Enhetschef 1177 V\u00e4stmanland<\/span>\n <\/div>\n\n
\n \"Region <\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

Het is dus niet alleen een nieuw kanaal, maar ook een manier om de telefoonlijnen te ontlasten en de algehele toegankelijkheid te vergroten. En binnen het chatwerk zelf is er ook een duidelijke effici\u00ebntiewinst. Hier wordt de triage een belangrijke mogelijkmaker: zonder de initi\u00eble structuur en prioritering zou het aanzienlijk moeilijker zijn om pati\u00ebntveilig te werken met meerdere parallelle zaken.
<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

“Normaal gesproken heeft een verpleegkundige tussen de vijf en zeven chats tegelijk lopen. Dat hangt af van hoe snel de inwoner reageert en hoe complex de zaak is. Maar het betekent dat je meerdere mensen tegelijk kunt helpen, op een manier die telefonisch niet mogelijk is.”<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Zorg die inwoners tegemoetkomt waar zij zijn<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Pia komt meerdere keren terug op het punt dat digitale ingangen niet alleen een interne effici\u00ebntiekwestie zijn, maar ook een kwestie van tegemoetkomen aan de verwachtingen van inwoners.<\/p>\n\n\n\n

Veel jongeren zijn gewend om schriftelijk te communiceren. Ze schrijven de hele tijd met elkaar. Wij binnen de zorg moeten daarop inspelen, want op een bepaalde manier is dat de toekomst.<\/p>\n\n\n\n

Toen de regio de chat breed uitrolde, namen de volumes snel toe, van ongeveer 1.500-1.800 chats per maand naar ongeveer 7.500-8.000.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Er is een behoefte, anders zou het er niet zo uitzien. Verschillende groepen inwoners kiezen verschillende kanalen. Sommigen willen bellen en met iemand praten. Anderen willen schrijven. Dus we moeten verschillende manieren kunnen aanbieden om binnen te komen.<\/p>\n\n\n\n

Die redenering geldt ook voor het nieuwe initiatief met video-beoordelingsgesprekken, dat onlangs op doordeweekse avonden is ingevoerd. Pia ziet hier vooral veel nut bij kinderen.<\/p>\n\n\n\n

Het is moeilijk om symptomen namens iemand anders te beschrijven. Als ik als verpleegkundige het kind tegelijkertijd kan zien, krijg ik een heel andere mogelijkheid om de algemene toestand, ademhaling, huidskleur en spierspanning te beoordelen. Het is ongelooflijk waardevol geweest om dat kanaal te hebben.<\/p>\n\n\n\n

Ze ziet video ook als een manier om geruststelling te bieden, vooral in situaties waarin de pati\u00ebnt of ouder\/verzorger bezorgd is, maar mogelijk geen fysieke zorg nodig heeft.<\/p>\n\n\n\n

\n
\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
\n
<\/div>\n\n\n\n

Een hulpmiddel dat begrepen moet worden om goed te worden gebruikt<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Een belangrijk punt in het interview is dat digitale triage niet alleen gaat over het invoeren van een hulpmiddel. Het gaat over het opbouwen van kennis binnen de organisatie.<\/p>\n\n\n\n

Pia heeft zich zelf grondig verdiept in hoe de triage werkt, welke stromen pati\u00ebnten naar verschillende prioriteitsniveaus sturen en hoe de resultaten moeten worden ge\u00efnterpreteerd.<\/p>\n\n\n\n

Je moet begrijpen hoe het systeem werkt om ermee te kunnen werken. Als je niet begrijpt hoe de triagemotor werkt en redeneert, wordt het moeilijk om het resultaat te analyseren en te weten hoe je ermee om moet gaan.<\/p>\n\n\n\n

Dat geldt ook voor het personeel, ook al hebben zij niet dezelfde diepgaande systeemkennis nodig.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

“Het personeel moet genoeg begrijpen om te kunnen beoordelen wat ze binnenkrijgen en te signaleren wanneer iets vreemd lijkt. Als iemand zich afvraagt waarom een chat bij ons als prioriteit 1 terechtkwam, moeten we kunnen teruggaan en begrijpen waarom. Ook hier wordt de traceerbaarheid van digitale hulpmiddelen een kracht. Wanneer iets niet goed voelt, kan het worden opgevolgd, geanalyseerd en verbeterd.”<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Advies voor anderen die willen slagen met digitale triage<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Tot slot wijst Pia op enkele sleutels voor andere organisaties die meer waarde willen halen uit digitale ingangen en triage:<\/p>\n\n\n\n

Praat veel over de digitale kanalen en waarvoor ze bedoeld zijn. Het zijn de inwoners die om deze diensten vragen, en wij binnen de zorg moeten ons daaraan aanpassen.<\/p>\n\n\n\n

Wees niet bang voor de digitale hulpmiddelen. Ze geven je niet de waarheid, maar ze geven je een kaart. Je moet nog steeds je pati\u00ebntveiligheidsgevoel gebruiken.<\/p>\n\n\n\n

En leer hoe het systeem werkt. Je kunt niet tegen het systeem in werken. Je moet het begrijpen om het goed te kunnen gebruiken.<\/p>\n\n\n\n

Voor Pia ontstaat juist in die combinatie de echte waarde: een digitaal hulpmiddel dat structuur en ondersteuning biedt, een beroepsgroep die de medische beoordeling maakt, en een organisatie die bereid is haar werkwijzen te ontwikkelen op basis van hoe inwoners daadwerkelijk zorg willen zoeken.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/section>\n\n\n\n

\n
<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n

<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

In Region V\u00e4stmanland wordt 1177 Direkt gebruikt als ondersteuning om pati\u00ebnten juist te prioriteren en te sturen, en om de toegankelijkheid van de zorg te vergroten. Door digitale triage krijgt het zorgpersoneel al vroeg een beeld van de behoefte van de pati\u00ebnt, waardoor sneller gehandeld kan worden, gestructureerder gewerkt kan worden en middelen beter kunnen worden ingezet.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":35181,"menu_order":0,"template":"","p24_case_category":[],"class_list":["post-35624","p24_customer_case","type-p24_customer_case","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/p24_customer_case\/35624","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/p24_customer_case"}],"about":[{"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/p24_customer_case"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/p24_customer_case\/35624\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":36561,"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/p24_customer_case\/35624\/revisions\/36561"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/35181"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=35624"}],"wp:term":[{"taxonomy":"p24_case_category","embeddable":true,"href":"https:\/\/platform24.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/p24_case_category?post=35624"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}